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Per chiunque sia appassionato di digital marketing e dintorni, il termine chatbot indica qualcosa di molto preciso: uno strumento utile che trova la sua massima espressione nella gestione del customer care.

Nell’articolo di oggi, però, faremo un passo indietro, spiegando ai meno avvezzi di che cosa si tratta. Questa soluzione, sebbene non sia così recente di nascita, ha visto negli ultimi anni un trend di progressiva diffusione, aiutata dall’evoluzione esponenziale delle tecnologie e dei dispositivi diffusi tra la popolazione.

Cosa sono i chatbot?

Il termine chat, unione delle due parole “chat” e “robot”, non è altro che un’interfaccia interattiva, creata per simulare una conversazione con un altro essere umano. Come facilmente intuibile, al giorno d’oggi la distinzione tra uomo e macchina è ancora evidente, ma per le mansioni più semplici un chatbot copre la totalità delle necessità che altrimenti richiederebbero il supporto di una persona.

Riproducendo artificialmente i modelli basici della comunicazione umana, i chatbot analizzano una ad una le richieste dell’utente e gli forniscono una risposta, che si basa su una serie di calcoli e un processo decisionale definito.

Esistono diversi tipi di chatbot, che vedremo nel paragrafo successivo, ma adesso ci concentreremo su quello che è il loro principale punto di forza: la versatilità! Impostando a dovere un chatbot, infatti, è possibile far sì che questo possa adattarsi e performare al meglio nelle diverse fasi del customer journey. Il cliente, talvolta conscio di star parlando con un bot, formulando le domande in modo corretto riceverà nella maggior parte dei casi la risposta che stava cercando, facilitando di conseguenza il flusso di comunicazione e non richiedendo l’intervento di un altro essere umano. Per inserire all’interno della propria architettura aziendale una soluzione del genere è possibile valutare l’acquisto di un servizio di chatbot per aziende, messo a disposizione da numerose agenzie di digital marketing.

Che si tratti di assistenza post vendita, richiesta di informazioni o anche semplici indicazioni stradali, i chatbot sono in grado di assecondare la grandissima maggioranza delle “query” più elementari, snellendo il processo di gestione dell’utenza ed eliminando colli di bottiglia e interruzioni nella user experience.

I tre tipi principali di chatbot

Esistono, in base alle singole esigenze, tre tipologie di chatbot utilizzabili. Il primo modello, basato sull’albero decisionale, risponde agli input dell’interlocutore in base ad una sequenza strutturata a monte, rispondendo di volta in volta in base ai dati ricevuti. Questo tipo di chatbot sarà sempre in grado di fornire una risposta all’utente che ne fa uso, a condizione che questo rimanga nella sfera di opzioni messe a disposizione dal software. Capita spesso che i chatbot di questo tipo operino attraverso un’interfaccia visiva, tramite widget selezionabili, anziché facendo uso di istruzioni vocali.

La seconda tipologia di chatbot, basata sul riconoscimento delle parole chiave, ha un approccio più conversazionale. Dando agli utenti la possibilità di scrivere da zero le richieste e, di conseguenza, ampliare il numero di possibili query e combinazioni, questo chatbot elabora le risposte in seguito all’analisi del messaggio inserito nella chat e nella ricerca di alcune combinazioni di parole chiave. Partendo da termini semplici come “problema”, “aiuto” o “non funziona”, sarà possibile ampliare la sfera di possibili risposte, arrivando ad un livello di assistenza adeguato e soddisfacente per la stragrande maggioranza degli interlocutori.

L’ultima tipologia di chatbot, di tipo contestuale, fa ampio uso dell’intelligenza artificiale e del machine learning per creare un rapporto più personalizzato con l’interlocutore. Le conversazioni in atto, frutto di un continuo processo di studio ed elaborazione, saranno loro stesse materiale di analisi per miglioramenti futuri. Questi sistemi di comunicazione possono essere orientati al raggiungimento di un obiettivo specifico oppure al semplice dialogo e, sfruttando le varie forme di comunicazione vocale e scritta, possono assecondare davvero le esigenze di tantissimi utenti.

I chatbot, da un certo punto di vista, sono ancora acerbi, ma il loro sviluppo sta evolvendo in modo esponenziale ed è solo questione di tempo prima che queste macchine potranno interagire con noi in un modo quasi del tutto umano.